『月曜から夜ふかし』という番組をご存じですか。マツコ・デラックスと関ジャニ∞の村上が司会を務めるテレビ番組です。
3月2日に放送された『月曜から夜ふかし』で表題のテーマが取り上げられました。
■電話応対に苦手意識はありますか？
番組の中では、ベースメントアップス株式会社の調べとして、アンケート調査の結果が紹介されていました。それが、「電話応対に苦手意識はありますか？」という質問です。
そして、”若者の81%が電話で話すのが苦手である”というのが、その結果でした。
もう若者とはどう頑張っても言えない年齢になった私からするとジェネレーションギャップではありますが、SNSが発達し、それに反比例して電話が必要なくなった若者から見れば、苦手意識があるのは当然かもしれないと思わされました。
取材された若者は「顔見えない人と話すのが緊張しちゃう」と言い、中でも一番苦手なのが、留守番電話だそうです。複数の若者に、実際に留守番電話にメッセージを残してもらいますが、結局伝えたいことが言えませんでした。
そういえば、セールスの電話でも、昔は、相手が電話に出なければ留守番電話にメッセージを残すのがマナーでした。しかし、今はメッセージが残っていないので、着信履歴から架けてきた相手をWeb検索しなければならなくなりました。以前であれば、メッセージがなければ、メッセージを残せないようないかがわしい電話か、ちょっとおしゃべりしようと思ってかけたという程度の大した意味のない電話のどちらかでしたが、今はそうとは限らないからです。その原因は、この苦手意識なのかもしれません。
■電話には顔文字がない
それでは、SNSと電話の一番大きな違いは何でしょうか。先の若者は、顔が見えないことを挙げていましたが、SNSでも顔が見えないのは同じです。
SNSには顔文字やスタンプがありますが、電話ではそれらが使えません。これが違いではないでしょうか。
例えば「明日行く🥰」「行けなくなった🙏」というメッセージを言葉だけにしたら、「明日行く」「行けなくなった」となり、これでは気持ちが伝わらないか、十分ではありません。しかし、顔文字を使い慣れている人にとっては、その顔文字で伝えたい気持ちを表す言葉が思いつかないということなのではないかと思うのです。そしてまた、限られたパターンで分かりやすく表現された顔文字で判断することに慣れてしまえば、文脈から気持ちを読み取る能力は育たないかもしれません。
■影響は電話だけではないかもしれない
顔文字文化に慣れた子どもたちが大人になり、電話世代がいなくなったら、ビジネスメールにも顔文字が使われるようになるかもしれません。それは、自分の気持ちを言葉で表現するということをそもそも目指さず、文脈から気持ちを読み取ろうとする努力を最初からしなくなるかもしれないということです。
私がお客さま窓口にいたとき、メールでのお問い合わせに対するテンプレートが用意されていましたが、お問い合わせの温度感やニュアンスの違いを読み取ってテンプレートを修正するということができない人が既に一定割合いました。
もしかしたら、実際に顔を突き合わせて一緒に仕事をする会社でも影響が出るかもしれません。例えば、部下が仕事をしやすいようにと関係各所に気を遣い準備を整えてくれる仏頂面の上司よりも、何も準備をしないまま部下にやらせて失敗したら「気にすることないよ」と笑顔で励ましてくれる上司のほうが人気が高くなるかもしれないのです。パワハラやモラハラに敏感な今の社会の中で、会社が下す評価も部下の人気に左右されるようになったら、いったい会社はどうなってしまうのでしょう。
平成生まれが管理職になりだす10年後20年後には、そうなっているかもしれません。そのときには、絵文字に頼らなければコミュニケーションができない人と、自分の気持ちを言葉で表現でき、文脈や経緯を読みとることができる人間の間で、どんな格差が生まれることになるのでしょうか。そんなSFじみた心配もしたくなります。
■敬語の考え方が役に立つ
敬語は自分の考えを思ったまま表現するのではなく、場に合わせて変えていきます。そのためには、自分は何を言いたいのかが分かっていなければいけませんし、場の状況を把握していなければなりません。
例えば一方の極端にいる人物像が、自分の気持ちが把握できず、自分の考えをまとめることができず、とても傷つきやすい人間だとしたら、敬語が理想とする人間像は、自分の気持ちや考えを自分自身で十分に認めた上で、場を踏まえて相手に配慮しながら伝えることができる人間です。もちろん、敬語を知ったからといって即座にそうなれるわけではありません。私もそれができているかと言えば正直なところできません。しかし、理想が指針として自分の中にあることだけでも多少は違います。そのような指針を少なくとも心の中に持っている人同士のコミュニケーションと、それがない人同士のコミュニケーションでは何かが変わってくるのではないでしょうか。
まだしばらくは、電話というコミュニケーションツール自体がなくなることはなさそうです。敬語の考え方が身につけることで、電話に対する苦手意識も少しは減るのではないでしょうか。
それでは、また。